0

Хамло! Грязное, вонючее, дебильное!

Автор: Александр Сальников, опубликовано 20.12.2016 в рубрике Фекальный маркетинг

Собственно видео.

Вот уже несколько дней весь Ярославль бурлит от видео, записанного, как утверждают на «Ярпортале», в «Мавзолее» — магазине «Дикси» на проспекте Дзержинского. Видео выложил на «Ютьб» пользователь под ником «Видео Видео». Кто истинный автор и что произошло перед началом записи — неизвестно. Впрочем, ближе к делу:

Что произошло перед началом съемки доподлинно неизвестно. Может, клиент сам что-то не так сделал, но мне кажется, что реальным инициатором конфлита стала сама кассирша или кто-то из продавцов — в «Дикси» это часто случается, такая уж этих магазинов карма такой уж у этих магазинов имидж.

Разбор ситуации «Хамло! Грязное, вонючее, дебильное!»

Итак, кто был прав в этой ситуации с маркетинговой точки зрения? Прав был однозначно покупатель. Почему? Рассмотрим две возможные ситуации, которые предваряли запись этого видео.

Ситуация первая. Кассир не дал сдачу или дал ее не так, а покупатель это заметил. Покупатель заметил и пресек попытку обвеса (как известно, в магазинах «Дикси» весовой товар взвешивается на кассе). В конце концов, покупатель попал в ту же ситуацию, что и я несколько месяцев назад: скидка в магазинах «Дикси» не распространяется на держателей банковских карт. В этих случаях покупатель однозначно прав, а кассир однозначно оскорбляет покупателя. Увы, это традиции советской торговли, и найти такое можно не только в «Дикси», но и, например, в «Ашане» (которые даже отписки не соизволили прислать — настолько им насрать на покупателей).

Ситуация вторая. Покупатель сделал что-то не очень законное или не укладывающееся в рамки поведения человека в обществе европейской цивилизации. Например, был сильно пьяным. Или попытался что-то украсть. Или просто нахамил персоналу. Вина в таком случае, разумеется, лежит на покупателе. А вот кассирша все равно хамить не должна.

Да, есть такие категории клиентов, от которых нужно избавляться. Да-да, постоянное лизание жопы клиенту, которое предполагает концепция Котлера, — это глупость. Об этом я частенько говорю своим студентам на лекциях. Но избавляться нужно законными методами: например, сделать так, чтобы данному клиенту было невыгодно обращаться за вашими продуктами или услугами. Можно выдать клиенту желаемое, согласившись с определенными убытками от этой операции. В конце концов, можно было просто вызвать полицию. Ничего из этого не было сделано.

Почему так происходит?

А потому что в экономике России дикие перекосы. Еще года три назад журнал «Эксперт» предъявил статистику, что 33% ВНП России создается в сфере торговли. Тридцать три процента, Карл! Ближайший сосед по списку стран с чрезмерной долей торговли — это Брализия. Там торговля дает примерно 14% ВНП, а в Европе и США, которые считаются в нашей стране символом потребительского рая, — около 2%. В стране нет никакого законодательства, направленного на борьбу с торговлей, в результате любое свободное помещение тут же превращается в очередной магазинчик «Дикси», новые дома строятся исключительно с магазином на первом этаже, а торговая наценка абсолютно не соответствует вкладу магазинов в совокупные дистрибуционные затраты.

Отчасти это происходит еще и потому, что в России мало способов для инвестирования. В развитых странах мало кто стремится инвестировать в торговлю, потому что существует множество вариантов для инвестирования в производство. Да и доходность инвестиций в производство на порядки выше, чем в торговлю. Вот и отсюда и растут ноги того 2%-ого вклада торговли в ВНП.

В СССР же бо́́льшая часть производства была куплена или честно сворована у европейских или североамериканских производителей. Никто не понимает, как работает тот или иной продукт, рабочие и инженеры тупо копировали то, что им привез товарищ Микоян. Соответственно, ни о каком развитии производства в масштабах российской национальной экономики речи идти не может. Куда в таком случае вкладываться? Правильно, либо в финансовый сектор, либо в торговлю. С финансовым сектором стало туго, особенно после историй с АО «МММ». Остается — торговля…

Персонал же в торговле остался сугубо советский. Этому, опять же, способствовали заимствованные на Западе технологии. Технологию сперли — а применить ее не могут. Станки простаивают, продукция не выпускается, потребности населения, тем не менее, никуда не исчезают. Возникает Его Величество Дефицит, когда нельзя «купить», а можно только «достать». Вот и почувствовали себя работники торговли на высоте — куда не пойдешь, везде дефицит. Хочешь, не хочешь — а все равно «доставть» будешь через торгашей, исполняя любые их прихоти и выслушивая все, что угодно. Совок умер, а традции советской торговли, как видим, живы до сих пор…

Не забывайте лайкать:

Добавить комментарий

Copyright © 2013 – 2018 Александр Сальников Все права защищены.
Сайт использует тему «Деск Месс Мирроред» из «Бай Нау Шоп». | Соглашение об использовании сайта.