0

«Не умеете на клавиши нажимать!»

Автор: Александр Сальников, опубликовано 22.09.2015 в рубрике Фекальный маркетинг

Так уж получилось по жизни, что через меня проходит несколько счетов за электроэнергию в месяц. Все они — от какой-то шараги, которая постоянно меняет свои названия, плодится, объединяется, разъединяется… В общем, я уже не успеваю следить за всеми ее переименованиями. В последний раз ее звали ПАО «ТНС энерго Ярославль» (думаю, это ненадолго).

Итак, настала пора оплатить пару счетов от этой самой конторы. Во-первых, я уже задолбался угадывать, до какого числа надо успеть заплатить — раньше было до 25-го, потом — до 20-го, в этот раз решили сделать до 15-го. Но об этом можно узнать только из самой квитанции, которую почта принесла 18-го. Вот такая пичалька.

Итак, идем на сайт, вводим номер первого счета — все нормально, заплатил. Ввожу номер второго — и… Вот такая картинка на полчаса:

ПАО «ТНС энерго Ярославль» (2015-09-20)

Явно что-то не так на их стороне. Номер первого счета отлично «пробивается» и позволяет заплатить еще раз. Телефоны поддержки, указанные на сайте, естественно, молчат, включая 800-ый номер. Что ж, подождем понедельника.

В понедельник начинаю обзвон. Трубку берут нехотя, с ожиданием, с прослушиванием дебильной музыки и фразы «сейчас все операторы обслуживают других клиентов». Да плевать-то мне на то, чем заняты операторы — нанимайте больше.

После того, как оператор-то наконец-то соизволил пообщаться со мной, мне было сказано, что у меня руки растут не из того места, и что я «не умею нажимать на клавиши». Вот так! Мы — д’Артаньяны, а вы, дорогие наши клиенты, — п…сы. Ни больше, ни меньше.

Перезваниваем. Следующая девочка в упор не хочет признавать, что у них где-то есть сбой, хотя не исключает такой возможности. Соеднить с программерами или ответственными за базу не может — «у нас нет такой возможности».

«А какие возможности у вас есть?» — «А никаких. Мы можем только принять показания счетчиков.» Ради того, чтобы принять показания счетчиков, ПАО «ТНС энерго Ярославль» замутило целый колл-центр с 800-ым номером. Целый колл-центр, Карл! И там сидят люди, которые принимают только показания счетчиков!

Прошу соединить с генеральным директором. Не соединяют. Могут только дать номер телефона приемной (ну и нафиг такой колл-центр нужен?). Звоню в приемную. Ответ предсказуем: директор якобы в командировке, а дать сотовый телефон секретарша отказывается.

Что же это за директор-то такой? Знакомьтесь: Валентин Михайлович Горобцов. Фото можно найти на сайте, как и биографию:

Образование:

Окончил военное училище им. С.М.Кирова МВД СССР, Военно-инженерную ордена Ленина Краснознаменную академию им. В. В. Куйбышева по специальности «войсковые фортификационные сооружения».

Все понятно. Вояка. Упал-отжался. Никакого представления о маркетинге и клиентоориентированности компании. Для такого отгораживаться от клиентов колл-центрами и секретаршами — норма жизни. Что-либо рассказывать ему о правилах обслуживания клиентов бесполезно — военные обычно абсолютно непробиваемы. Потому они, собственно, и военные.

В общем, десятый признак фекального маркетинга налицо. Думаю, остальные скоро тоже выплывут.

Не забывайте лайкать:

Добавить комментарий

Copyright © 2013 – 2018 Александр Сальников Все права защищены.
Сайт использует тему «Деск Месс Мирроред» из «Бай Нау Шоп». | Соглашение об использовании сайта.