0

Обманем. Просто. Рядом. По-соседски

Автор: Александр Сальников, опубликовано 20.06.2016 в рубрике Фекальный маркетинг

«Просто. Рядом. По-соседски» — это слоган сети магазинов «Дикси». Сегодня в одном из магазинов этой сети меня попытались обмануть. Тоже просто. Рядом с моим домом. Просто по-соседски.

Собственно история.

В диксиевские магазины я стараюсь не ходить. В плане ассортимента там совсем уныло — практически никогда нет тех продуктов, которые я привык есть. Сами магазины какие-то неопрятные, грязные. Впрочем, чего ждать от сети магазинов, которые рекламируют клоуны?

Вчерашний день был в некотором роде исключением — заскочил я в диксиевский магазин, что в «китайской стене» за кефиром. Кефир оказался только вчерашний, но выбора у меня уже не было — либо вчерашний, либо вообще никакого. Сначала все по стандартной программе: корзинка — кефир — касса.

На кассе тоже вроде стандартная процедура: кефир на ленту, кассир пикает ридером и говорит: «с Вас 27 рублей». Протягиваю карту, кассир что-то нажимает на POS-терминале, протяигвает клавиатуру для ввода PIN-кода. Несколько секунд ожидания — кефир мой, а кассир протягивает карту и чеки. Смотрю — а сумма там 27 рублей 90 копеек. На 3,33% больше, чем положено.

Начинаю разбираться. Для начала кассир оказывается не кассиром, а охранников, и зовут его «Пост №1» — именно так написано на бэджике. «Кефир стоит 27 рублей 90 копеек по ценнику» — позиция кассира. Ага, Вы же сами только что озвучили 27 рублей без копеек.

«Это скидка для тех, кто платит наличными. Я же не знал, что Вы вдруг картой заплатите!» — отвечает кассир. Ну а мне-то какое дело? По правилам розничной торговли кассир обязан озвучить сумму после того, как через кассу пройдет последний товар. Именно эту сумму и надо взять с покупателя, ни больше, ни меньше. Взять с покупателя больше озвученной суммы — грубейшее нарушение. Это во-первых.

Во-вторых, предоставление скидок (если это действительно так) в зависимости от вида оплаты — это еще одно нарушение. На этот раз — правил систем «Visa» и «MasterCard». Кроме того, подобные скидки — весьма недальновидный ход с точки зрения маркетинга. Если я держатель карты и мне не сделали скидку только потому, что я хочу заплатить картой, я обижусь и больше никогда в этот магазин не приду. А раз магазин сетевой — значит, и в любой другой магазин сети тоже.

На место была вызвана директор — довольно молоденькая девочка, видимо, недавно закончила торговый техникум. Бэджика на ней не было, представиться вначале она отказалась, потом все-таки пробубнила что-то нечленораздельное. Позиция директора точь-в-точь повторяла позицию «кассира» — скидка только для тех, кто платит наличкой, а если ты ходишь с картой — ты сам виноват. Прекрасное отношение к клиенту, нечего сказать (ну и «прекрасное» образование уровня техникума, да).

Дальше оказалось забавнее. Моя просьба показать документы, которые устанавливают такие правила предоставления скидок, была принята в штыки: «Мы никому ничего не обязаны показывать». Типичный ответ советского торгаша: чуть что — сразу скрываем все документы. После того, как я достал телефон и начал снимать происходящее, предварив это сбором доказательств для суда, директор убежала в подсобку.

Уже из подсобки, по рации она передала укзание охраннику: выдать мои 90 копеек. Нечто среднее между охранником и кассиром, тот самый «Пост №1», что-то пробил на кассе, пошарился в ящике и протянул мне 90 копеек. Монетами.

Типичный администратор советского магазина.

Типичный администратор советского магазина.

Монеты я брать отказался и потребовал оформить возврат на карту — как того требуют правила платежных систем. У кассира-охранника случился разрыв шаблона: человек не берет деньги и что-то требует. На место снова была вызвана директриса, правда, в этот раз с подмогой: с собой она привела прожженную советскую торгашку предпенсионного возраста. Видимо, официальная наставница с опытом работы. (Кстати, чем-то она мне напомнила ашановских администраторов.) Вердикт короткий: «Возвраты у нас только наличными». Правила платежных систем они читали, но про возвраты там ни слова не нашли. Показать эти «интересные» правила тоже отказались — это, оказывается, тоже секрет, и вообще они никому ничего не обязаны, ну и далее по списку отмазок. Единственное, что удалось узнать: POS-терминалы им ставил «Сбербанк», и в них нет функции возврата. Гениально, да…

Завершение истории было простым: времени у меня уже не было, поэтому взял полгающиеся мне 90 копеек и пошел писать эту статью.

Разбор кейса.

Много писать по части разбора не буду — думаю, и так все понятно.

Возврат денег — по любой причине — производится тем же способом, каким была проведена оплата. Если платили наличными — значит, наличными и нужно возвратить. Если картой — возврат производся на карту, причем на ту же саму, которая была авторизована на списание в момент покупки. Почему «Дикси» не умеет так делать? Все возвраты для покупателя выглядят одинаково: баланс карты увеличился — и все. С точки зрения платежной системы возвраты бывают разными: есть хорошие (например, товар оказался бракованым), есть и плохие — например, неверно списанная сумма или неверный ценник в магазине. За «плохой» возврат платежная система штрафует держателя мерчант-эккаунта (продавца), причем штрафует нехило. Вот и стараются магазины таким образом скрыть свои косяки. (Кстати, при большом количестве «плохих» возвратов продавца могут отключить от системы и забанить навечно.)

Про дискримнацию по способу оплаты повторяться не буду — несколькими абзацами выше я уже изложил свою позицию.

Dixie LandКстати, о дискриминации. Слово «дикси» можно написать двояко. Первый вариант — «Dixie». Так назывались штаты Американской Конфедерации времен Гражданской войны. В честь этого названия была даже придумана песня с одноименным названием — «Dixie» (иногда ее называют «I wish I was in Dixie»). Песня эта была весьма популярна в эпоху Гражданской войны, но сейчас ее публичное исполнение считается нежелательным, ибо содержимое песни откровенно расисткое и унижает негров.

Второй вариант написания — «Dixi». «Dixi» по-латыны означает «я так сказал» — в том смысле, что я прав, а вы все тут дураки и обязаны принять мою правоту. Вот уж удивительное сочетание фирменного наименования компании с ее действиями!

Не забывайте лайкать:

Добавить комментарий

Copyright © 2013 – 2018 Александр Сальников Все права защищены.
Сайт использует тему «Деск Месс Мирроред» из «Бай Нау Шоп». | Соглашение об использовании сайта.