О «стандартах» общения колл-центра
Помните, на днях я обещал научить всех правильно пользоваться различными инструментами, которые облегчают жизнь службы маркетинга, и даже открыл специальный раздел? Раз обещал — делаю, правда, я — не учитель начальной школы, и рассказывать, на какую кнопку надо нажать, чтобы все было «зашибись», не буду. Я дам только общее направление, так сказать, волшебный пинок в нужную сторону, а дальше уж ваше дело, как именно это реализовывать с учетом той техники, которая есть у вас.
Первое, с чего я хочу начать, — это колл-центры. Сейчас в России прямо какой-то бум колл-центров — разве что бабушки с рынков, торгующие самолично выращенной картошкой, не заводят себе 800-ый номер. Ну ладно, завели — это ваше дело, видимо, есть лишние деньги на оплату звонков. 😉
Но самое интересное, что менеджеры каждого колл-центра придумывают некие стандарты общения. Нет, не для сотрудников. Для клиентов. Точнее, для всех звонящих. Мало того, они еще требуют эти стандарты соблюдать.
Спасибо за звонок. Меня зовут Гарри…
Первый пункт в таких стандартах — это требование назвать себя и — очень часто — предоставить паспортные данные, чуть ли не анализы мочи и кала иногда требуют. Нам, мол, идентифицировать вас надо как клиента. А если я — не клиент? С какой стати я должен вам давать свои персональные данные? В последнее время, когда мне попадаются такие охреневшие сотрудники, представляюсь «Мой Белый Господин». Ага. Реально. И требую вписать это в форму, которую заполняет сотрудник колл-центра. Если спрашивают год рождения — назваю любой, чаще всего — 1799-ый. Почему? Во-первых, запомнить просто — это год рождения Пушкина. Во-вторых, в большинстве случаев софт на той стороне сходит с ума — Пушкину сейчас было бы 220 лет. 😉
Второй пункт — это отказ соединить с кем-либо, кроме начальника смены. Обычно после того, как сотрудник первой линии не может моментально решить проблему, я требую соединить с генеральным директором шараги. И тут внезапно выясняется, что никто в колл-центре этого сделать не могут. Дать служебный сотовый телефон генерального директора тоже не могут — либо они его не знаю, либо — что чаще — не положено. А как тогда ему позвонить? А никак. Для связи с генеральным директором — по правилам колл-центра, заметьте! — нужно либо написать письмо на бумаге и отправить его Почтой России, либо заполнить специальную форму на сайте шараги.
Звучит здорово! Сейчас я переключу Вас на того, кто Вас вые…т!
Ау, генеральные директора! Вы хоть раз задумывались своей головой, что означают слова «колл-центр» и как «call» переводится с английского? Понимаю, что думать головой большинство из вас не умеет, поэтому перевожу: «колл» — это телефонный звонок, а «колл-центр» — это место, где решают проблемы по телефону. По телефону, еще раз повторяю, а не по почте и не через сайт. Если я хочу что-то написать, то беру лист бумаги и пишу. Или иду на сайт и пишу там. Я по телефону я звоню голосом, и не надо превращать звонок в колл-центр в общение с попугаем, который только и умеет, что на сайт посылать.
Вот и дошли мы до третьего пункта в «стандартах» работы колл-центров. Оказывается, у всех или почти у всех колл-центров, есть список слов и выражений, которые не должен произность клиент. Как только он их произносит, оператор говорит волшебную фразу:«Общаться с Вами в таком тоне мы не можем, спасибо за звонок, до свиданья!» А что клиент сказал? Да ничего такого, просто правду…
Например, клиент говорит: «Вы, е…ые п…сы, почему в этом месяце с меня больше взяли? — Вы ведете себя некорректно, до свиданья!» Знакомо? Начинаем разбираться, и тут выясняется, что ваша шарага действительно взяла с клиента больше, чем нужно. Ну и кто вы после этого? Правильно, вы — те самые е…ые п…сы.
Я вижу, что Вы были нашим лояльным потребителем в течение 10 лет! Я сейчас кое-что поменяю и увеличу Вашу ежемесячную плату вместо того, чтобы дать очень хорошую скидку, которую мы даем новым потребителям, хорошо?
Другой случай. Звонит клиент: «Вы, е…ые п…сы, почему в этом месяце с меня больше взяли? — Вы ведете себя некорректно, до свиданья!» Потом выясняется, что вы подняли цены, а клиентов не известили. Ну и кто вы? Правильно — е…ые п…сы. Или известили, но каким-то хитрожопым способом — например, через газету «Заднебомжинская правда», которая издается тиражом 100 экземпляров, и о существовании которой 140 миллионов россиян даже и не подозревают. Кто вы? Ага, е…ые п…сы. Еще вы могли написать объявление так: «с 1 числа — новая цена: 10 рублей*) вместо 100!», и где-то внизу мелким шрифтом: «*)Новая цена — 10 рублей в день. Старый тарифный план 100 рублей в месяц отменяется.» Ну вы уже поняли, кто вы после этого, да?.. 😉
Ладно, бывает и такой вариант: вы подняли цены, всех клиентов правильно проинформировали, и опять один из них звонит и называет вас е…ми п…сами. Некорректное общение и давайдосвиданья? Не совсем. Считайте, что это — уже не ваш клиент. Вы для него стали слишком дорогим поставщиком товаров или услуг, и он от вас завтра уйдет. Ну или через месяц. Если вы монополисты — при первой же появившейся альтернативе. И, самое главное, с его точки зрения ваша шарага — е…ые п…сы. Это не он некорректно выражаетесь, это вы некорректно его понимаете…
Подведем итог. Если уж завели вы колл-центр, то используйте его по назначению — колл-центр должен решать проблемы, а не перенаправлять всех на сайт или в отделение Почты России. Колл-центр должен решать проблемы, а не подрабатывать службой знакомств для одиноких и районной поликлиникой в одном флаконе. Не можешь решить проблему — соедини с тем, кто может это сделать. Никто не может — соедини с генеральным директором, чтобы он потом вломил всем. Ну или хотя бы узнал, насколько е…ый он п…с.
И последнее. Колл-центр должен решать проблемы, а не учить клиентов излагать свои мысли на русском языке. Если клиент называет вас е…мы п…сами — так и есть. Вы те самые е…ые п…сы, и от того, насколько быстро и правильно решите проблему клиента, зависит исправление мнения клиента о вас.
В общем, все стандарты общения колл-центров — зло, их быть не должно от слова «совсем». А тот, кто их вводит, — … Ну вы поняли, да?..
Не забывайте лайкать: