0

О маркетинге услуг

Автор: Александр Сальников, опубликовано 10.12.2015 в рубрике Отраслевой маркетинг

Так получилось, что кроме маркетинга территорий в этом году мне пришлось читать еще одну дисциплину — маркетинг услуг. И точно так же я целый семестр делал то, что мне, в общем-то, делать нельзя — я рассказывал студентам о том, что маркетинга услуг не существует.

Давайте теперь разберемся, почему его нет.

Доктор и деньги. Маркетинг услуг.Итак, согласно учебникам и научным публикациям, «маркетинг услуг — это маркетинг одной или нескольких услуг». Спасибо, Капитан Очевидность, а то мы как-то об этом не догадывались. А услуга — это… О-о-о!!! Услуга — это так сложно… Услуга — это такая сложная сущнсть, что ее просто так не понять. И вот из-за этой сложной сущности и появляется маркетинг услуг, который настолько отличается от маркетинга «простого», что нужно срочно придумывать новую теорию и писать учебники.

Если же отбросить всю эту бредовую фигню и посмотреть на ситуацию трезво, то обнаруживается следующее. Услуга — это такой же товар, только он существует исключительно во время его производства. И потребляют его тоже только в момент его производства. Вот и все, других отличий нет. Получается, что маркетинговый микс должен учитывать этот самый факт: услугу нельзя хранить, для нее не нужны многоуровневые дистрибуционные каналы, но при этом нужно пустить клиента на производство (ну а идеальный вариант — привезти производство к клиенту на время производства услуги).

Все вышесказанное относится к так называемым «чистым» или «идеальным» услугам, то есть таким, которые предполагают исключительно совершение каких-то действий по отношению к вещам клиента (или его собственной тушке). А таких «чистых» услуг очень и очень мало. Как правило, оказание услуги сопровождается передачей клиенту каких-то вещей. С появлением физически существующих вещей в этом процессе все отличия маркетинга услуг от маркетинга товаров исчезают полностью: какая разница, что мы продаем — товар с доставкой и установкой или доставку и установку вместе с самим товаром?

Ан нет, всегда находся, мягко говоря, идиоты, которые придумывают все новые и новые «P» в состав классического маркетингового микса. В результате большинство учебников говорят нам о том, что маркетинговый микс в маркетинге услуг состоит из семи элементов: к типовым «продукт», «цена», «место продаж» и «продвижение» добавляют «персонал», «физическое окружение» и «процесс» (те, кто знают английский язык, уже поняли, что все эти слова тоже начинаются на букву «P»).

Что же получается? «Процесс» вообще-то является необходимой частью технологии изготовления продукции. Уже исходя из этого выделять его в отдельную «P»-группу бессмысленно. «Персонал» — это тоже не отдельная сущность, а такой же фактор прозводства, как, например, оборудование или капитал. Следовательно, «персонал» — это одна из частей «продукта». Ну а «физическое окружение» — это составная часть места продажи (тем более, что производство и продажа у «идеальной» услуги совпадают).

Кроме теории «7P» есть куча других — например, «12Q». Такое ощущение, что какие-то британские ученые решили таки открыть словарь английского языка и пошли в нем искать слова, начинающиеся на одну букву. Нашли десяток — сделали очередную концепцию маркетинга услуг. Только вот нам от этого ни тепло, ни холодно, ибо все эти концепции — мертворожденные. Вот это и должны мне рассказать студенты через полчаса…

Не забывайте лайкать:

Добавить комментарий

Copyright © 2013 – 2018 Александр Сальников Все права защищены.
Сайт использует тему «Деск Месс Мирроред» из «Бай Нау Шоп». | Соглашение об использовании сайта.